コール受付の実態を知りたいという長年の課題を解決

「勘定奉行」のOBCが推進する電話サポート改革

2017.01.27 Fri連載バックナンバー

 製品やサービスを企業や消費者などに提供する企業にとって、サポート業務は非常に重要なもの。電話応対窓口となるサポートセンターは、顧客の疑問や困りごとに応えるだけではなく、それらの声を製品やサービスの品質向上につなげていく役割も担っています。

 サポートセンターの運営においては、実際にどれだけの電話がかかってきているのか、話し中になってしまう電話がどれだけあるのか、といったデータを把握することが不可欠です。業務用パッケージソフト「奉行シリーズ」の提供により多くの企業の基幹業務を支えているオービックビジネスコンサルタントでは、どのような手法でそれを実現してセンターの体制整備などの施策につなげていったのでしょうか。

 

OBCの事業推進にサポートセンターが果たす役割とは

 「勘定奉行」をはじめとするオフィス業務システム・業務用パッケージソフト「奉行シリーズ」は、1993年の発売以来、国内の数多くの企業に採用されてきました。特にメインターゲットである中堅・中小企業から圧倒的な支持を得て、これまで累計56万社に導入。会計・給与計算から人事、資産管理などの基幹業務を幅広く支え続けています。

 それだけの規模のユーザーを持ち、顧客満足度を徹底的に追求する「顧客第一主義」を掲げる株式会社オービックビジネスコンサルタント(以下、OBC)にとって、サポート業務の中核をなすサポートセンターは、事業展開の上で極めて重要な位置を占めています。同社サポートセンターのセンター長を務める仁藤丈久氏は、そのポリシーを語ります。

 「企業ではよく『製販一体』という言葉を使いますが、当社ではこれに『保守』を加えて、『製販保一体』という考えで事業を推進しています。製品は販売して終わりではなく、お客さまに長く使い続けてもらわねばならないため、製造と販売に加え、保守も一体となっていなくてはならないのです。お客さまの満足度を向上させるために、また生の声を製品にフィードバックするためにも、サポート業務は非常に重要な使命を持っています。いわばお客さまと開発部門、営業部門をつなぐ“要(かなめ)”としての役割を果たしているのです」

 さらに、仁藤氏は自社の商品特性を踏まえて、サービス業務について話します。

 「『奉行シリーズ』はカスタム商品ではなく、パッケージ商品であるため、お客さまのニーズや環境に完全にはマッチしない場合があります。また、メインのお客さまは中堅・中小企業であり、専門の経理担当者が常駐していないケースもあります。ですから、お客さまの疑問や悩みに真摯に耳を傾け、きめ細かく応えることが重要です。ソフトの操作法だけでなく、法改正に伴う影響や対応方法に関する質問が寄せられることも多く、当サポートセンターでは、これらのさまざまな問い合わせに対するサポートを一括してサービスとして提供しています」

 

“話し中”になっていたコール数をいかにして把握するか

 OBCのサポートセンターは、トータル約240席の規模で現在運用されていますが、開発や営業、マーケティングといった業務に就いている社員も交替制で電話応対に入るという大きな特徴があります。

 「開発担当者も営業担当も、販売した後に製品がどのように運用されていて、どこがわかりづらいのか、お客さまからの生の声として直接フィードバックを受けることができます。現在は半期に一度、製品のバージョンアップを行っており、お客さまからもたらされる貴重な情報は製品にきちんと反映されていきます」と、仁藤氏は説明します。

 このように積極的な体制で運営されているサポートセンターが抱えていた課題とは、どのようなものだったのでしょうか。

 「我々の製品の性格上、年末調整や決算といったお客さまの繁忙期に問い合わせが急増します。もちろんオペレーターの体制を増強して臨みますが、その時期はどうしても電話がつながりづらくなります。一度PBXが受けてオペレーターにつながるまでに時間がかかるため放棄されてしまう通話数は把握できていたのですが、回線がふさがってしまい話し中になるコール数を日常的に把握することができていませんでした。PBXの向こう側にどれだけのお客さまが待っているのかが分からないと、その方々に応えるために設備や人員を増強する際に、なかなか計画を立てづらい。これが長年の課題となっていました」(仁藤氏)

「ナビダイヤル」導入前の課題

 

データ取得機能に加え拡張性も選択の決め手となる

 このような課題を持っていたOBCに… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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