クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス(第1回)

AI活用の感情分析がコンタクトセンターをサポート

2016.09.16 Fri連載バックナンバー

 NTTソフトウェアの「ForeSight Voice Mining」は、NTTが長年研究してきた音声認識や分析、AIの技術を組み合わせ、コンタクトセンターの業務をさまざまな面でサポートするためのソリューションです。この製品の特徴について、NTTソフトウェアの河村誠司氏と町田健一氏、石井真梨枝氏にお話を伺いました。

 

長年研究が行われてきたNTTの音声認識技術を搭載

 応対品質の向上や顧客動向の分析、あるいは証跡管理などを目的として、多くのコンタクトセンターにおいて顧客との通話を録音するための仕組みが導入されています。とはいえ、録音した内容をすべて聞いて内容を精査するのは現実的に困難でしょう。そこで期待されるのが音声認識技術ですが、以前は認識精度が低かったことから、実際の現場で活用するのは厳しいと判断されるケースが少なくありませんでした。しかし現在では認識精度も高まり、コンタクトセンターの業務を改善するための切り札として再び注目が集まっています。

 NTTソフトウェア株式会社が展開する「ForeSight Voice Mining」は、NTTが長年研究してきた音声認識技術を利用し、オペレーターの応対支援や通話分析のための機能を搭載したコンタクトセンター向けソリューションです。核となる音声認識技術について、NTTソフトウェアの石井真梨枝氏は次のように話します。

 「NTTでは音声認識技術を40年間研究してきた歴史があり、最近ではディープラーニングも活用することで極めて高い認識精度を実現しています。導入に際しては辞書のチューニングを行いますが、それによって認識率は90%前後に達します」

 認識率が80%と90%では大きな差があると話すのは、NTTソフトウェアの町田健一氏です。

 「90%の認識率が達成できるようになって、ようやくお客さまにご満足いただけるレベルに達したのかなと考えています。確かに80%でも正しくテキストに変換できている割合は高いのですが、間違いの数は90%の2倍になり、大きな差があると判断されてしまいます。そのため、導入に際しては認識率を高めるためにしっかり辞書のチューニングを行うことが重要です」

 

顧客の要望に合わせてテキストマイニングのエンジンを選択

 この高い認識率を誇る音声認識技術を利用し、ForeSight Voice Miningに組み込まれているのがオペレーターに対するナレッジのレコメンドです。これは顧客とオペレーターの会話をリアルタイムにテキストに変換しつつ、そこに含まれるキーワードを自動抽出し、該当するナレッジをオペレーターに提示するというもの。これによってオペレーター自身がFAQを検索したりマニュアルを探し出したりする手間が省けるため、応対時間の短縮や顧客満足度の向上につながります。

オペレーター応対中支援機能(ナレッジのレコメンド)

 さらにForeSight Voice Miningには、音声認識によって得られたテキストを要約(マイニング)する機能も備えています。具体的には、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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