クラウド化により移転・拡張にスピーディに対応

コールセンターの課題をクラウドで解決した日本郵便

2015.12.18 Fri連載バックナンバー

 PBXACDIVRなどの機器を所有する必要がなく、初期投資を抑えて拠点を開設することが可能。さらに席数の増減が容易で柔軟な拠点運営を実現できるなどといったメリットから、昨今多くのコールセンターでクラウドサービスが採用されています。日本郵政グループで郵便事業を展開する日本郵便株式会社は、一部のコールセンターでクラウドを活用し、短期間での移転や低コストでのPBXの更新などを実現しました。今回は2つのコールセンターの担当者の方へ、クラウドを選択した理由などについて伺いました。

 

日本郵便が提供する「ゆうパック」のメニュー拡充を支える2つのコールセンター

 多くの日本人にとって馴染み深い手紙やはがき、「ゆうパック」のほか、「ゆうメール」や「スマートレター」などといったさまざまな郵便サービスを展開し、個人から法人まで、幅広いニーズに応えているのが日本郵便株式会社です。

 最近ではインターネット通販の商品配送にも力を入れており、たとえばインターネット通販事業者を主なターゲットとした「ゆうパケット」を昨年から提供しているほか、楽天市場で購入した商品を全国のローソン店舗で受け取ることができる「コンビニ受取りサービス」も行っています。さらに通販では欠かせない、代金引換による決済の利便性向上にも取り組むなど、さまざまな改革が推し進められています。

 日本郵便のコールセンターにおいて、PBXのクラウド化に踏み切ったのが「ゆうパック」の業務を担う「送り状印字システムサポートセンター」と「ゆうパック決済センター」です。いずれも従来はオンプレミスのPBXが使われていましたが、移転や業務拡充をきっかけとしてクラウドへの移行を決断しています。その背景にあったのは、クラウドならではの大きな利便性です。

 

コールセンター移転で浮上したPBXの問題

 まず、送り状印字システムサポートセンターの事例を見ていきましょう。日本郵便では、送り状印字ソフトの「ゆうパックプリントR」と、Webサイト上からあて名ラベルを印刷できる「Webゆうパックプリント」を提供しています。パソコンで送り状をすばやく作成できることから、荷物の発送時の負担を大幅に軽減できるサービスであり、いずれも無償で提供されています。

 2013年4月に立ち上げられた送り状印字システムサポートセンターは、ゆうパックプリントRとWebゆうパックプリントの電話サポートを行うための組織であり、1カ月あたり6,000~7,000件の問い合わせに対応しています。

 この送り状印字システムサポートセンターは、これまで運営していた拠点の契約期限が切れることから、2015年4月に渋谷郵便局に移転しました。この移転ではPBXをどうするかが大きな課題だったと、郵便・物流営業部の福地真一郎氏は振り返ります。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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