震災復興のシンボルが電話受付の課題を解決!

“笑声”でCS向上を図る、スパリゾートハワイアンズ

2015.10.23 Fri連載バックナンバー

 インターネットやスマートデバイスの普及により、商品やサービスの予約、問い合わせといった顧客対応の窓口はウェブサイトやメールなどへと移行しつつあります。一方で、手軽な操作性やリアルタイムに意思疎通ができる利便性などから、いまだに電話受付は欠かすことのできない窓口の一つです。

 福島県いわき市に本社を置く常磐興産株式会社は、東日本大震災の復興のシンボルでもある大型レジャー施設「スパリゾートハワイアンズ」を運営しています。同社は電話での予約や問い合わせが殺到する繁忙期の顧客対応の品質を高めるために、電話受付業務を効率化。顧客満足度の大幅な向上を実現しています。

 

創業の理念が支えた東日本大震災からの復興

 石炭から石油へ。1962(昭和37)年の原油輸入自由化によって起きたエネルギー革命は、石炭業界に深刻な不況をもたらしました。福島県いわき市常磐にある常磐炭鉱(後の常磐興産)では、炭鉱労働者やその家族の雇用創出、新たな収入源確保のための新規事業として1966(昭和41)年に「夢の島ハワイ」をイメージした大型レジャー施設「常磐ハワイアンセンター」(現:スパリゾートハワイアンズ)を立ち上げます。この辺りのいきさつは映画『フラガール』に描かれたため、ご存じの方も多いのではないでしょうか。2009(平成21)年には、オープンからの入場者数が延べ5,500万人を突破。スパリゾートハワイアンズは、東北を代表する大型レジャー施設として全国に名を響かせることになります。

 2011(平成23)年3月11日の東日本大震災でいわき市は震度6弱を観測。施設の被害は比較的軽微でしたが、1カ月後の4月11日に福島県浜通り地震が発生。3つの断層で同時多発的なズレが起こったことで、各施設が壊滅的な被害を受けて長期間の休業を余儀なくされます。その結果、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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