電話環境の見直しで売り上げ拡大を図る(第5回)

他社が注目!SBI証券コンタクトセンターの取り組み

2015.07.01 Wed連載バックナンバー

 「ネット証券口座開設数」「国内株式の個人売買代金シェア」の双方でナンバーワンの座を獲得するなど、安価な手数料や豊富な商品群で多くのユーザーから支持を集めているのがSBI証券です。同社はコンタクトセンターにおいても評価が高く、いくつもの外部機関から多くの賞を受賞しています。その背景にはどのような工夫があるのか、SBI証券 コールセンター長の松本正則氏、同部長の河田裕司氏、同次長である長島佳子氏、そして酒井智子氏にお話を伺いました。

 

“金融のスペシャリスト”として応対するオペレーター

 リックテレコムが主催する「コンタクトセンター・アワード 2014」で「最優秀オペレーション部門賞」を受賞、そしてヘルプデスク協会主催の「サポートポータル格付け」「問合せ窓口格付け」の両部門で最高ランクの三つ星を獲得するなど、運用効率や応対品質において高い評価を得ているのがSBI証券のコンタクトセンターです。埼玉県熊谷市と東京都新宿区の2カ所に拠点を設け、口座開設やサービスの利用方法、多彩な商品の注文受け付けなど、1日5,000~7,000件ほどの問い合わせに対応しています。

 SBI証券では、国内・海外株式や投資信託、債券、FXなど多数の金融商品を扱っているため、必然的に顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたり、応対するオペレーターには深い業務知識が求められます。そのため、「熊谷市の全オペレーターは、日本証券業協会の証券外務員資格をはじめ、金融先物取引業協会の金融先物取引外務員資格などを取得しております」と話すのは、同社のコールセンター長である松本正則氏です。

「私たちはお客さまから大切なお金をお預かりしているため、応対のミスは許されません。また、お客さまからのあらゆるお問い合わせにお応えするため、いわば“金融のスペシャリスト”として対応するべく、熊谷市の全オペレーターは各種外務員資格を取得し、お客さまからのお問い合わせ対応を行っております」

 “金融のスペシャリスト”として、高度な業務知識が求められるため、すべての問い合わせに対応できるレベルに達するには1年2カ月ほどかかります。また、その後も新しい商品、新しい制度などについて、常に研修を実施していると言います。

 また、コンタクトセンターで顧客からの問い合わせに対応するためには、習得した業務知識を相手に適切に伝えられるスキルが必要です。

 そのため、「研修では単に座学で業務知識を習得するだけでなく、学んだ内容をアウトプットするための時間も組み込んでいる」と話すのは酒井智子氏です。

「座学で学んだことをお客さまにご案内する際、勉強したことがうまく言葉にならないということが多々あります。そのようなことを改善するために、アウトプットするスキルを身に付けるための時間を設けています。具体的には4日ほど座学で研修した後、勉強した内容をお客さまに説明するという練習です。当初、研修直後はお問い合わせに対して、言葉に詰まるケースが見られましたが、このトレーニングにより、改善されていると感じています」

 

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Bizコンパス編集部

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