電話環境の見直しで売り上げ拡大を図る(第3回)

エキサイトが実現したカスタマーセンターの効率運営

2015.06.17 Wed連載バックナンバー

 プロバイダ料金がわずか月額500円という「BB.excite接続コース」や、LTEによる高速モバイル通信が月額770円で利用できる格安SIMカード「BB.excite モバイルLTE」などを提供するエキサイト株式会社は、2015年2月よりNTT東日本・NTT西日本の光回線をセットにしたインターネット接続サービス「エキサイト光」を提供しています。その際、同社では新たに複数のカスタマーセンターを構築し、同時にNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」を導入しました。エキサイトがナビダイヤルを選択した背景をひも解いていきます。

 

カスタマーセンターの拡大に伴いナビダイヤルを導入

 最大1Gbpsの高速な光回線を月々わずか3,360円(マンションの場合、戸建ては4,360円)で利用できるという、圧倒的な低価格を実現したインターネット接続サービスとして話題を集めているのが「エキサイト光」です。エキサイト株式会社が運営するこのサービスは、NTT東日本・NTT西日本が開始した光回線の卸売である光コラボレーションモデルを利用し、プロバイダ料込みで業界最安水準を実現、しかも最低利用期間などの縛りがない上、フレッツ光と同様の高品質な回線が利用できるなど、数々の魅力が詰まったサービスとなっています。

 このエキサイト光の提供に伴い、同社ではカスタマーセンターを増床し、より多くの方々からの問い合わせにスムーズに対応できる環境を整えました。このカスタマーセンターの電話回線において、同社が利用しているのが「ナビダイヤル」です。ブロードバンドサービス部 サービス企画セクションの吉田尚平氏は、ナビダイヤルを選んだ理由として、「IVR(Interactive Voice Response)」の機能を挙げました。

「今回、光コラボレーションモデルを利用したサービスを提供するにあたり、カスタマーセンター業務の規模を拡張し、それぞれのセンター間でコールを振り分ける必要がありました。それを実現するためのIVRの機能があることからナビダイヤルを検討し、最終的に導入を決めました」

 

ナビダイヤルならセンターの拡張にも柔軟に対応可能

 音声による自動応答により、それぞれの電話番号にコールを振り分けるIVRは、複数の種類の問い合わせを1つの電話番号で対応するカスタマーセンターにとっては、必須の仕組みと言えます。この仕組みをオプションサービスとして提供しているナビダイヤルであれば、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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