電話環境の見直しで売り上げ拡大を図る(第1回)

BI戦略成功は「電話のマーケティング活用」がカギ

2015.06.03 Wed連載バックナンバー

 顧客とコミュニケーションするための接点として、WebサイトやSNSに力を入れている企業は少なくありませんが、リアルタイムにコミュニケーションすることが可能であり、顧客の状況に応じて柔軟に対応できるなど、電話にはほかのコミュニケーション手段にはないメリットがあります。そして、電話はWebサイト/SNSと同様にアクセスデータ分析することによって、顧客接点の強化や機会損失の防止につながる貴重なBI(ビジネスインテリジェンス)として事業を支えることができるのです。この連載では身近なだけについ見過ごされがちな電話にまつわる問題を振り返り、その解決策や実際の事例を紹介していきます。

 

コールデータのBI活用について考えたことはありますか?

 広告に接触した人の数を計測できる、あるいは実際に購買に至った顧客を把握することが可能であるなど、これまでのマーケティングの世界では難しかった効果測定が容易に実現できるなどといったメリットから、多くの企業が積極的に取り組んでいるのがWebサイトやSNSを使ったデジタルマーケティングです。この流れの中で、製品に対する問い合わせへの対応やサポートの提供など、顧客とのコミュニケーションチャネルとしてもWebサイトやSNSは使われるようになりました。

 ただし顧客視点で考えると、即時性に乏しいWebサイトやメール、SNSでの問い合わせでは、ちゃんと受け付けされたのか不安を覚えたり、いつ返事をもらえるのか分からないといった不満を感じたりすることもあるでしょう。またWebサイトの問い合わせフォームでは、名前や住所、電話番号などといった個人情報の入力を求めるケースがありますが、そうした情報の提供に抵抗感を持つ顧客がいても不思議ではありません。

 そこで改めて見直したいのが電話での対応です。企業の顧客志向が高まったことにより、それぞれのライフスタイルに合わせて選択できるように、サポートや問い合わせへの対応のための接点の種類は増えましたが、電話が重要なチャネルであることは以前と変わらないでしょう。

 顧客の声を聞きながらリアルタイムにコミュニケーションが行える電話であれば、会話の中で顧客の現状を把握し、状況に応じて適切な即時対応を行うといったことが可能です。これにより、たとえば商品やサービスについての問い合わせであれば、会話の中で顧客が本当は何を望んでいるのかを聞き出し、それに対して適切な回答を行うなど、質の高いコミュニケーションを実現することで、企業イメージや顧客満足度の向上につながるためです。

 このように企業にとって大切な電話ですが、課題となりやすいのが分析の難しさとその受付に人員や設備が必要なために発生するコストです。特に小売業や流通業、サービス業など、電話が顧客との重要な接点となっている業種・業態では、いつどの程度着信があったのか、話中でつながらなかった着信がどの程度あったのかなど、電話の状況を可視化して分析することは重要です。

 WebサイトやSNSを使った問い合わせであれば、容易に問い合わせ回数などを計測するツールが提供されているため、その効果分析を行っている企業は少なくありません。その一方で見過ごされているのが、電話での問い合わせに対する分析です。そもそも電話に対する分析は高価な機材を導入する必要などがあるため、着信呼だけで成果把握をするケースが少なくないようです。しかし電話を使った問い合わせや予約、あるいは注文など、ビジネスの成果に電話が直接結び付くのであれば、コールデータを適切に分析し回線キャパシティーや人員配置を適正化していくことが必要であり、BI(ビジネスインテリジェンス)としての活用が求められるでしょう。

 

電話受付の機能を最大化するナビダイヤル

 こうした電話の分析において、大きな力を発揮するのが… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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