スマホを活用したコンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターのCS向上を図るビジュアルIVR

2015.05.22 Fri連載バックナンバー

 電話の待ち時間が長い、問題解決に時間がかかるなど、コンタクトセンターに対する顧客の不満は数多くありますが、その中でも大きな割合を占めているのが「音声自動応答システム(IVR)の音声応答の待ち時間や入力時間が面倒」というもの。この問題を解決できるソリューションである、「ビジュアルIVR」について解説します。

 

顧客が不満を感じやすいIVRの操作

 コンタクトセンターにとって、問い合わせ電話を受け付ける際のIVRの利用は悩ましいポイントと言えるでしょう。特に商品数が多い、あるいは商品の問い合わせ内容が多岐に渡るといった場合は、IVRを使って問い合わせ内容を振り分け、それぞれ専門のオペレーターに転送し、オペレーションの効率化を図りたいところです。

 しかし、IVRを使った振り分けをきめ細かく行おうとすれば、顧客に対して、自動音声を聞きながらボタンをプッシュして回答するという作業を何度も繰り返させることになります。このような負担を強いることは、顧客に不満を抱かせることになりかねないでしょう。

 もちろん、IVRを使わない、あるいはIVRの振り分けを最小限にするという選択肢もあります。しかし、それによって電話を受けたオペレーターから別のオペレーターへの転送する回数が増えれば、IVRを利用した場合以上に顧客を待たせることにもなりかねません。

 こうした、IVRによる問い合わせ内容の振り分けの課題を解決するためのソリューションとして、今後トレンドとなりそうな気配を見せているのが「ビジュアルIVR」と呼ばれるソリューションです。これは顧客とコンタクトセンターのコミュニケーションにおいて、スマートフォンの画面を最大限に活用することで、IVRの不満を解消し、さらに顧客とオペレーターのリッチなコミュニケーションを実現するものであり、すでに海外では利用事例が増えつつあります。

 

選択肢をスマートに選べるビジュアルIVR

 ビジュアルIVRの具体的な使い方として、まず挙げられるのは問い合わせの電話の振り分けです。通常のIVRでは、着信するとまず自動音声でいくつかの選択肢を提示し、顧客はその中のいずれかをボタンのプッシュによって選ぶという流れになります。これに対してビジュアルIVRでは、顧客がコンタクトセンターに電話をかけ、IVRが応答した際にスマートフォンの画面上に選択肢を表示し、いずれかをタップしてもらう仕組みとなっています。

 通常のIVRを使った振り分けは、すべての選択肢を把握するためには自動音声を最後まで聞く必要があり、その聞いている時間がストレスにつながります。そして自動音声による質問回数が増えれば増えるほど、それを聞くための時間も長くなり、顧客の不満も大きくなることでしょう。しかし、スマートフォンの画面上に選択肢が現れるビジュアルIVRであれば、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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