コンタクトセンター業界注目!

“人工知能”活用でコンタクトセンターは進化する

2015.02.27 Fri連載バックナンバー

 ここ数年、世界中のテクノロジー企業が積極的に投資している技術分野の一つが人工知能です。これまで“未来の技術”というイメージが強かった人工知能ですが、すでに実用段階に入っており、さまざまな用途で使われ始めています。今回は特に人工知能への期待度が大きい、コンタクトセンターでの活用について紹介していきます。

 

人工知能を活用してオペレーターの業務を支援

 コンタクトセンター業界において、今まさに熱い視線が注がれている技術が「人工知能(AI)」です。思考や推論、記憶など、人間が持つ知的能力をコンピューターや各種機械によって代替する人工知能を活用することで、顧客対応にかかるコストの削減や顧客満足度(CS)の向上につながるのではないかと期待されているのです。

 実際に日本のいくつかの大手金融企業では、人工知能技術がコンタクトセンターで活用され始めています。一般的に顧客からコンタクトセンターに問い合わせがあった際は、オペレーターが問い合わせ内容をキーボードで入力し、膨大な回答例から最適なものを選択して回答するというフローが採用されています。そこには、オペレーターの入力や適切な回答例を探すのに時間がかかるという課題がありました。

 そこで注目されたのが人工知能技術でした。人工知能技術を持ったシステムが顧客とオペレーターの会話を認識し、問い合わせに対して最適であると判断した回答例を画面上に表示します。これによって入力や回答例を探す手間が軽減されれば、問い合わせに対応する時間を大幅に削減できるでしょう。

 多くの人にとって、人工知能は「まだまだ未来の技術」という認識ではないでしょうか。しかしここ数年の技術革新で人工知能は大幅に進歩し、すでに“実用的な技術”の範囲に入ってきているのです。

 

人工知能の進化を支える膨大なデータと機械学習

 現在の人工知能のシステムは、スマートフォンやパソコン、電話などから入力された内容を認識する「入力機構」、その内容を解釈し、既存のルールあるいは統計などのロジックに従って推論を行い、応答文を作成する「推論機構」、そして応答文を文字や音声合成で伝える「出力機構」を中心に、さまざまなシステムで成り立っています。

 また推論の精度を高める、つまりユーザーからの質問に対して適切に回答するためには、推論機構に知識(知識ベース)の入力と、そのための仕組み(知識ベース入力支援機構)が必要です。推論に利用する文字や音声、画像などのデータの入力を支援する技術(推論入力支援機構)も欠かせません。インターネットからさまざまなデータを取得し、推論の精度向上に利用する場合もあります。

 人工知能の進化を支えているポイントとして、まず挙げられるのは膨大なデータの存在です。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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