コンタクトセンター潜入レポート!(第6回)

「競争と協調」で成長を続けるカスタマーズフロント

2014.12.12 Fri連載バックナンバー

 インターネット接続サービス「OCN 光 with フレッツ」、モバイルサービス「OCNモバイル ONE」など、NTTコミュニケーションズが提供する個人向けサービスの販売、問い合わせ対応を一手に担うコンタクトセンターが、「0120-506506(コール・コール)」で知られる「カスタマーズフロント」です。昨今のインターネット環境の急速な普及により、お客さまの問い合わせ窓口はWebへとシフト。電話による問い合わせ減少傾向にある中で、同センターは継続して売り上げを拡大し、成長を続けています。

 今回の「コンタクトセンター潜入レポート!」では、同センターを訪問。「セールスとCSの両立」という悩ましいテーマに挑戦する取り組みをレポートします。

 

セールスとCSを両立させる秘訣とは

 「アクティブ・コミュニケーションセンタ」を事業ビジョンに掲げる「カスタマーズフロント」は販売拡大とCS向上、さらにお客さまからの要望を伺い、価値ある新サービスにつなぐミッションを担っています。座席数は750席、年間約280万件のコールに対応。日本語、英語のほか、通訳を挟んだ三者通話で中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語でも利用できる“NTTコミュニケーションズの顔”にふさわしいスケールを持つセンターです。近年では個人向けサービスに加え、端末機器の販売をはじめ中小/SOHO層をターゲットにした法人向けサービスの販売も開始。着実に商圏を広げ、右肩上がりの売上を実現しています。

 一般的なコールセンターとは異なり、問い合わせ対応と併せてサービスの販売を行う同センターでは、「販売」「CS」「応答」という3本柱のKPI(管理指標)を定めています。

 「販売」については受注計画達成率100%以上、リテンション成功率13%以上を指標としています。ちなみにリテンションとは、解約の申し込みをされたお客さまに対して、お客さまの事情を伺い、有益なサービスやサービスの一部をお勧めして継続利用していただくこと。このリテンション率は指標を大きく上回り、20%越えを維持しているそうです。

 「CS」については、顧客満足度調査を自センター内の専門オペレーターにて実施。エンドユーザ総合満足度はToP2Box(5段階調査で上から1~2段階)で85%以上、エンドユーザ総合不満足度はBottom Box(5段階調査の最低の段階)で2%以下を目指しています。

 「応答」は、コールセンター業務の効率性を目指すもの。応答率(応答呼数/入電呼数)は90%以上、生産性(1時間あたり応対件数)は1人当たりの5.5件/時(応対+事務処理時間)を指標に定めています。

 ちなみに、同センターでは10月30日にコンタクトセンター業界に特化した国際的品質保証規格である「COPC(R) CSP規格リリース5.1」の認証取得に成功しています。

 この3つの指標を同時にクリアするのは至難の業です。なぜなら、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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