コンタクトセンター潜入レポート!(第5回)

人財開発とITシステムでオンリーワンセンターを実現

2014.08.22 Fri連載バックナンバー

 北海道札幌市に本社を置き、市内3つの拠点を含め、全7拠点でコールセンター事業を展開しているのが株式会社アイティ・コミュニケーションズです。同社は人財開発力(同社では、従業員を財産と考え、人材ではなく人財と表現)と自社開発によるITシステムの活用を武器に、コールセンター業務のアウトソース先として多くの企業にサービスを提供しています。

 今回の「コンタクトセンター潜入レポート!」は、アイティ・コミュニケーションズ マネージャーの森山聖史氏への取材を通して、同社の強みやITの活用、災害対策への取り組みなど、“オンリーワン”コールセンター運用の秘密についてご紹介していきます。

 

正社員雇用で、スキルの蓄積と柔軟な運用を実現

 方言が標準語に近いため全国からの問い合わせに対応でき、地震や台風、落雷といった自然災害のリスクも低いことから、数多くのコールセンターが立地しているのが北海道の札幌市です。北海道随一の都市でありながら、豊かな自然が感じられる土地であること、そして検討段階から立地後の事業展開まで、行政の手厚い支援が受けられることも魅力となっているようです。

 この札幌市内に3つの拠点があり、さらに釧路と岩見沢、仙台、大阪を加えた計7拠点でコールセンターを運営しているのが株式会社アイティ・コミュニケーションズです。同社は多くの企業からコールセンターの構築・運用を請け負っており、応対品質の高さや8カ国語で対応できる国際力など、良質なサービスで顧客企業のビジネスに貢献し続けています。

 同社のコールセンター運用における特長について、マネージャーを務める森山聖史氏が最初に挙げるのは、オペレーター(アイティ・コミュニケーションズでは「コミュニケーター」と呼びます)の「正社員雇用」です。なぜ正社員雇用なのか。その理由の1つが「深い専門性を持つコミュニケーターの育成」にあると説明します。

「コミュニケーターをパートタイマーとして雇用した場合、どうしても人材の定着率が下がってしまいます。定着率が低ければせっかくのスキルがなかなか蓄積されず、人財開発において大きなロスが生じます。このような無駄を省き、深い専門性を持つ人材を育成するために正社員雇用にこだわっています」

 正社員としてコミュニケーターを雇用する、もう1つの理由は「マルチ・スキル・オペレーション」です。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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