コンタクトセンター潜入レポート!(第4回)

“もっと身近な安心”を求め変革を進めるアフラック

2014.07.30 Wed連載バックナンバー

 病気やケガで入院しなくてはならなくなったとき、自分や家族の生活は大丈夫なのだろうか……。このような不安を解消し、安心して人生を送るためのさまざまな保険商品を提供しているのがアメリカンファミリー生命保険会社(以下、アフラック)です。がん保険や医療保険、死亡保険など、それぞれのライフスタイルに合わせて選べる多彩な商品を展開し、多くの人たちの人生をサポートし続けています。

 今回、東京都調布市にある同社のコンタクトセンターを訪問し、保険会社ならではの難しさやノウハウ、将来に向けた取り組みなどについてお話を伺いました。

 

生命保険会社ならではの難しさとは

 がん保険および医療保険の分野において、11年もの長期間に渡って契約件数1位の座を獲得し続けているのがアフラックです。1974年、日本で初めてのがん保険を打ち出して日本市場に参入した同社は、「『生きる』を創る。」をコンセプトに先進的な商品やサービスを生み出し続けています。

 このアフラックの各種商品・サービスを契約しているお客さまから、現在の契約内容や各種手続きに関してのお問い合わせなど、年間170万~180万件に及ぶコールに対応しているのが東京都調布市と兵庫県神戸市にあるコンタクトセンターです。調布市のコンタクトセンター(東京コールセンター)では、同社商品・サービスの販売代理店である「アソシエイツ」のサポートや、銀行での保険商品の窓口販売を支援するヘルプデスク業務も担っています。コンタクトセンター業務に関わる従業員の数は、実際にコールに対応するオペレーター(アフラックでは「スペシャリスト」と呼んでいます)を含め、約650名となっています。

 アフラックのコンタクトセンターでは、独りでお客さまからのお問い合わせに応対できる“一人前”のスペシャリストを養成するために、約1年間のトレーニング期間を設けています。まず入社後の3カ月間は机上研修を行い、同時進行で経験のあるスペシャリストと一緒に電話を取りながら応対について学ぶOJT研修を実施します。その後、フォローアップ研修として、電話応対の継続的なモニタリングや机上研修が9カ月間続きます。

 このようにトレーニングが長期間に及ぶ理由について、アフラックのコンタクトセンター統括部部長の田川貴章氏は次のように説明します。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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