コンタクトセンター潜入レポート!(第1回)

世界トップのCSを実現するデル・宮崎流おもてなし

2014.07.09 Wed連載バックナンバー

 自社の製品やサービスを継続して購入し、さらに周囲にも推薦してくれる“ファン”を増やすため、多くの企業が力を入れているのがカスタマーサービスの充実です。お客さまからのさまざまな問い合わせに対し、質の高い対応を提供することで自社とお客さまの関係を強化、最終的に自社のファンになってもらうことができれば、その後のビジネスに好影響が生まれるのは間違いないでしょう。ここでは、サポートの質の高さで定評のあるデル株式会社のデル宮崎カスタマーセンターを訪問し、同センター長の金子知生氏に、顧客満足度を高めるための取り組みなどについてお話を伺ってきました。

 

全世界100拠点のトップ4に入ったデル宮崎カスタマーセンターの実力

 デスクトップ/ノートPCやサーバー、ネットワーク機器、さらにはストレージ製品やセキュリティソリューションなど、多彩なラインナップでビジネスを展開しているデル株式会社様(以下、デル)。本社はアメリカのテキサス州にあるDell Inc.で、1984年の創業以来、多くの個人や企業のIT活用を支えてきました。

 カスタマーサポートの“質”の高さも同社の特徴となっています。日経マーケット・アクセスが実施した「主要ベンダーのハードウェアに対する顧客満足度調査」のサポート・サービス項目で同社のサポートは首位を獲得しており、顧客から高く評価されています。

 顧客からの問い合わせを受け付けるデルのカスタマーセンターは、神奈川県川崎市と中国の大連、そして宮崎県宮崎市の3つの拠点があります。このうちの1つである宮崎市の「デル宮崎カスタマーセンター」は、同社の全世界約100拠点のカスタマーセンターにおいてトップ4の1つに選ばれるほど質の高いサポートを提供しています。果たして、そこにはどのような秘密があるのでしょうか。

 

“おもてなしの心”を持つ県民性が宮崎の魅力

 デル宮崎カスタマーセンターは、JR宮崎駅や宮崎県庁に近い、カリーノ宮崎というショッピングセンターの中にあります。ビルの上には「DELL」のロゴが大きく書かれた看板があり、遠くからでもデルの拠点であることが一目で分かります。

 新たなカスタマーセンターを設立することになった際、いくつかの候補地の中から宮崎市を選んだ理由について、金子センター長は宮崎県からの協力が得られたことやオフィス環境の良さに加え、宮崎の県民性を挙げました。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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