今、企業の顧客接点で何が起こっているのか(後編)

専門家が解説する未来のコンタクトセンター像とは

2014.05.29 Thu連載バックナンバー

 自動応答システムの活用による着信の振り分けや顧客対応の自動化、データベースによる問い合わせ履歴の管理、そしてメールやソーシャルメディアといった問い合わせ窓口の多様化など、コンタクトセンターは業務の効率化や顧客満足度の向上を目指して進化してきました。その一方で、コンタクトセンターに対する顧客からの期待はますます高まり続けています。果たして、未来のコンタクトセンター像とはどのようなものでしょうか。Amazon.comの日本進出の際、カスタマーサービス責任者としてコンタクトセンターの構築と運営に携わった経験を持つ谷口修氏(イー・パートナーズ有限会社/代表取締役)にお話を伺いました。

<谷口 修 氏 プロフィール>
コンタクトセンター業界経験19年。コンタクトセンター/CRMコンサルタントとして活動しているが、Amazon.comの日本進出に際しては創業メンバーとして、またカスタマーサービス責任者として日本における事業展開の基礎を作った。自身が創業メンバーである世界10ヶ国のコンサルティング・ファームのアライアンスであるLimebridge(ライムブリッジ)アライアンスの創設により、先進的なサービス提供ができることは1つの強みとなっている。また「コンタクトセンター・アワード」表彰制度(コンピューターテレフォニー誌主催)を創設し業界の交流と相互研鑽にも注力している。

 

専門家が語るコンタクトセンターの役割

 お客さまがコンタクトセンターに問い合わせを行う際、電話をかければすぐにつながり、専門の担当者から的確な回答を得られることを期待するのは当然でしょう。これに対してコンタクトセンター側は、お客さまの期待に応えるための仕組みを用意して顧客体験を強化していかなければなりません。具体的には、「電話がすぐにつながる環境の整備」や「回答の質を高めるためのメカニズムの構築」、「お客さまの評価を捕捉するための仕掛け」などが考えられます。

 イー・パートナーズ有限会社の代表取締役を務める谷口修氏は、このコンタクトセンターの役割を4つのレベルに分けて説明します。まず、最初のレベルとして挙げられたのが「つながりやすさ」です。「お客さまが電話をかけたときにすぐにつながるか」といったサービスレベル、あるいは「メールやFAXでの問い合わせに対して、何分以内に返答するかを示すレスポンスタイム」などを徹底的に追求し、科学的計数管理によってコンタクトセンターを運営する必要があると説きます。

 2段階目のレベルが「顧客ロイヤリティ」の向上につながる活動です。コンタクトセンターでの対応に満足したお客さまが引き続き商品を購入したり契約を更新したり、ほかの誰かに商品を勧めてもらうなど、「お客さまを会社やサービス、製品のファンにするための仕事をしなければならない」とし、そのための活動内容を次のように説明しました。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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