今、企業の顧客接点で何が起こっているのか(前編)

専門家が解説するコンタクトセンターの現状と課題

2014.05.22 Thu連載バックナンバー

 顧客との直接的な接点となるコンタクトセンターは、CS(Customer Satisfaction/顧客満足度)向上を実現する上で極めて重要な役割を担っています。実際に多くの企業がコンタクトセンターの運営を行う中で、「顧客の期待に応え切れていないコンタクトセンターが多い」との指摘も聞かれます。そこで、コンタクトセンターの構築・運営の専門誌「月刊コンピューターテレフォニー」の編集長であり、「コンタクトセンター・アワード」の審査員も務める矢島竜児氏に、多くのコンタクトセンターに共通する課題と運営の要点についてお話を伺いました。

mrYajima_photo<矢島 竜児 氏 プロフィール>
1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコムに入社。以降、センター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。2008年から同誌編集長。
その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1,000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。

 

顧客視点でのマネジメントが求められるコンタクトセンター

 単に顧客からの問い合わせに答えるだけでなく、そこで得られた貴重な“顧客の声”を収集・分析し、経営層や社内の各部門に情報提供を行うなど、企業活動においてコンタクトセンターが担う役割は大きくなり続けています。しかし顧客の視点から見ると、コンタクトセンターの運営に問題を抱えている企業はまだまだ多いようです。

 「月刊コンピューターテレフォニー」の編集長である矢島竜児氏は、過去1年以内にコンタクトセンターを利用した経験を持つ1,200名を対象に行ったアンケート結果を元に、現状のコンタクトセンターの課題を次のように説明します。… 続きを読む

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