事例に学ぶ、電話受付業務の効率化とコスト削減

大手旅行会社に見る「ナビダイヤル」導入のメリット

2014.03.28 Fri連載バックナンバー

 商品やサービスを広く提供する企業にとって、顧客との重要な接点であるコンタクトセンター。インターネットが普及した今日の社会においても、会話というコミュニケーション手段の重要性は変わることがなく、顧客サービスやマーケティングに不可欠な役割を担っています。今回は株式会社日本旅行への取材を通じ、コンタクトセンターにおいて「ナビダイヤル」を導入することによるメリットや、導入でさらに広がる可能性をご紹介しましょう。

 

お客さまの通話料負担を軽減したい

 株式会社日本旅行は、1905年(明治38年)に創業された、国内で最も歴史のある旅行会社です。国内外の団体旅行や個人旅行をメインに事業を展開しており、特に近年は鉄道会社とタイアップした「鉄旅(てつたび)」が好調。インターネットによるプロモーションや予約受付にも力を入れており、女性をターゲットにしたキャラクター「たびーらちゃん」がナビゲートする「女子旅」も人気を博しています。

 同社のコンタクトセンターは、予約センターという名称で、全国をエリアで分け、その地域ごとに完結して運営されています。旅行は出発地によってその内容がまったく異なってくるため、全国統一のコンタクトセンターを設置することが難しいといいます。また、旅行業界共通の特徴として、「フリーダイヤル」を利用することは非常に稀で、基本的には通話料をお客さまに負担していただく一般電話や「ナビダイヤル」が利用されています。

 日本旅行の東京予約センターでは、従来「03」の市外局番から始まる一般電話を利用していましたが、2013年5月より「ナビダイヤル」を導入しました。導入当時、センター長を務めていた田口勲氏(現 総務人事部マネージャー)は、「旅行会社のコンタクトセンターは繁忙期と閑散期の波が非常に大きく、特に夏期は非常に多数のお電話を頂戴します。オペレーターにつながるまでに長い時間お待たせすることもあり、お客さまの通話料がかさんでしまうという問題を抱えていました。これを何とか軽減したいと考えていたことに加え、当社側からお客さまへコールバックする際の通話料も無視できない額になっており、これらの課題を解決する手段を模索していました」と、その背景を振り返ります。

 

電話受付業務を進化させる「ナビダイヤル」とは?

 NTTコミュニケーションズが提供する「ナビダイヤル」は、「0570」から始まる電話受付の専用番号で、一つの電話番号で全国複数の拠点やオフィスでの受付を可能にするサービスです。コンタクトセンター業務でよく利用される「フリーダイヤル」が、着信側の通話料負担となるのに対し、「ナビダイヤル」は発信側負担。契約者である企業にとっては、まず経費削減のメリットがあります。ちなみに、「フリーダイヤル」のような発信側無料通話サービスについては、KDDIの「フリーコールS」ソフトバンクテレコムの「フリーコールスーパー」といったサービスが提供されていますが、「ナビダイヤル」はNTTコミュニケーションズ独自のサービスとなっています。

 以下に「ナビダイヤル」の特長やメリットを簡単にまとめてみましょう。… 続きを読む

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田川 接也

田川 接也

フリーランス・ライター

企業の情報誌・Webサイト、自治体の広報誌などをメインに取材・原稿執筆を行う。これまでIT系の導入事例記事を多く手がけているが、ITの他、行政、教育、飲食など、幅広いフィールドにおいても活動している。

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